クレド

リッツ・カールトンの接客サービスはレベルが高いそうだ。
時にはリッツ・カールトン・ミスティークと呼ばれ、そのサービスは「神秘的」と言われている。何年か前に一度宿泊しただけなのに、ホテルに入った瞬間、「◯◯様、いらっしゃいませ！」と名前で呼んでくれ、レセプションに向かうとすでにキーが用意され、ほとんど待たされることなくスムーズにチェックイン出来る。ドアマン、フロントマン、ベルマン、客室係等のさまざまなスタッフが感動をよぶサービスを心がけ、クレームの処理についても受けたスタッフが最後まで対応し約20万円程度の決済権限についても与えられているそうだ。

そのマニュアルを超えたサービスを支える仕組みは、「クレド」と呼ばれる会社の信条や哲学に基づく経営にあるそうだ。
創業メンバーが、「どうすれば多くのお客様が、常に行きたいと思ってくださるか。他のお客にも紹介してくれるか」を真剣に話し合い、「そのためには、どのような信条や哲学が必要か」をまとめたものがクレドだ。
またその内容はスタッフ各人に周知され、朝礼等でクレドに基づく行動とは具体的にどのようなものか、徹底されるそうだ。常に、各スタッフの頭の中心にこの「クレド」の具体的イメージが常設され、顧客・経営者・社員それぞれがwin/winとなるような仕組みになっている。

ビジョンに基づく経営の具体的なイメージは、このようなものかもしれない。

リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと